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文章来源:邯郸新闻在线 作者:新闻小编
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发布时间:2019-03-15 14:09:40

人民网旅行3·15投诉渠道(以下简称“渠道”)今天发布了《315旅行投诉回头看(2019)》数据陈述,经过将渠道2018年与2017年的旅行投诉数据进行比照,旨在整理各省份及各大旅行企业在投诉数量、投诉内容、投诉处理等方面的改变趋势。

云南“被吐槽”次数显着削减

2017年,渠道上收到投诉条数最多的省份依次是云南75条、北京46条、广东30条、上海25条、江苏18条;2018年则依次是北京40条、广东36条、上海32条、云南28条、江苏17条。从陈述中能够看出,2017年的被投诉“大户”云南省,在2018年投诉条数有显着下降;而北京市接连两年时刻每年的投诉条数均在40条以上。

一起,在企业投诉方面,2017年投诉条数较多的有去哪儿网、携程旅行网、同程网、途牛旅行网、飞猪;2018年仍旧是这五家企业投诉量最为会集,其间飞猪的投诉条数显着增多,上涨幅度达到了431.0%,排名也从2017年的第五位上升到2018年的第二位。

机票不退不改仍是投诉“重灾区” 微信揽客成为新消费圈套

在详细投诉内容方面,2017年的投诉首要会集在私行撤销、更改行程;不退机票、酒店金钱;强制购物、自费;景区违规宰客以及质价不符等类别,其间,不退机票、酒店金钱最为杰出,总共有相关投诉277条。

而在2018年,渠道数据显现,2018年旅行投诉首要会集在航空(33.8%)、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景区(4.9%)、导游(1.9%)等五个范畴,机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉目标来看,在线企业的投诉首要会集在航空和酒店范畴,省份的投诉首要会集在景区和退货方面。一起,2018年和2017年比较,商家售卖大额“套餐卡”后卷款跑路、微信揽客等问题显着增多,别离都有相关投诉数十条。

驴妈妈处理投诉最具功率 穷游接连两年未回复网友投诉

针对网友们的投诉,哪些省份和企业回复最快?数据显现,2017年,渠道共收到345条触及全国各省份的投诉,13个省级旅行投诉处理单位进行了回复,其间西藏(100%)、云南(97.3%)回复率较高,山东(25%)、江苏(22.2%)、北京(13.0%)回复率较低。而2018年渠道共收到291条触及全国各省份的投诉,8个省级旅行投诉处理单位进行了回复,云南(89.3%)、广西(80%)、四川(64.3%)回复率较高,北京、广东和上海回复率均在3%以下。

旅行企业方面,渠道上大多数企业对投诉的回复率均比较令网友满足。其间,2017年,携程的回复率为89.0%,艺龙、同程、去哪儿网、驴妈妈、飞猪、途牛、马蜂窝回复率均达100%,而穷游回复率为0。参加回复的企业中,驴妈妈处理投诉的功率最高,网友投诉均匀7小时可得到处理,其次为同程,耗时8小时,之后依次为飞猪(1天10时)、途牛(2天18时)、去哪儿网(4天15时)。而2018年的数据显现,13个在线旅行企业进行了回复,除途牛(98.6%)、去哪儿网(97.2%)、携程(84.9%)外,同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达100%,而穷游回复率仍旧为0。值得一提的是,2018年驴妈妈处理投诉的功率仍旧在一切企业中排名最高,网友投诉均匀9小时可得到处理,其次为同程,耗时1天,之后依次为飞猪(2天3时)、艺龙(3天4时)、途牛(7天13时)。

两年为网友追回丢失近千万元 去哪儿网奉献最多

经过人民网旅行3·15投诉渠道,不少网友都追回了自己的丢失。渠道数据显现,2017年人民网旅行3·15投诉渠道共为游客挽回丢失4025327.89元,回复单位中,途牛旅行网为网友追回的丢失最多,达1131996.97元,其次为携程,协助游客追回丢失1041171.99元,之后依次是去哪儿网(805539.18元)、同程(598625.00元)、飞猪(159411.80元)。

而在2018年,人民网旅行3·15投诉渠道共为游客挽回丢失4355617.05元,比较2017年涨幅挨近10%。一起,在回复单位中,去哪儿网为网友追回的丢失最多,达1591033.77元,比较2017年涨幅挨近100%,排在第二位的是携程,协助游客追回丢失1078909.86元,之后依次是途牛(681689.37元)、飞猪(385176.17元)、同程(338665.75元)。